Poca AI nei servizi finanziari
La pandemia di coronavirus ha messo in pausa lo sviluppo dell'intelligenza artificiale nel settore finanziario. Secondo i risultati di una recente ricerca di Capgemini, circa due terzi del mercato (64% delle banche e 66% delle assicurazioni) hanno di fatto sospeso le iniziative legate allo sviluppo dell'intelligenza artificiale. Un paradosso, visto che il Covid-19 ha bloccato il processo di adozione di una tecnologia che sarà fondamentale per gestire i servizi alla clientela nella nuova normalità dettata proprio dal Covid-19.
L'adozione dell'intelligenza artificiale nel mercato dei servizi finanziari, se confrontata con altri settori, resta ancora bassa. Basti pensare, a tal proposito, che tre anni fa soltanto l'1% delle società di servizi finanziari aveva almeno due quinti delle interazioni con la clientela gestite da strumenti di intelligenza artificiale. Adesso la tecnologia è senza dubbio più diffusa, la percentuale delle imprese che adottano soluzioni di questo genere nella relazione con la clientela è schizzata al 53% per le banche e al 62% per le assicurazioni, ma molta strada resta ancora da fare.
La stragrande maggioranza delle società finanziarie (94%) afferma di voler puntare sull'intelligenza artificiale proprio per migliorare la customer experience. Tuttavia, soltanto poco più della metà dei clienti (51%) ha contatti giornalieri con gli strumenti di intelligenza artificiale adottati da banche e assicurazioni. E il 49% di questi, contro una media di mercato del 45%, considera il valore portato dalla tecnologia del tutto assente o comunque inferiore alle aspettative. In particolare, il 35% degli utenti ritiene che strumenti come chatbot manchino ancora del necessario tocco umano.
I motivi del ritardo
Tutti ostacoli che dovranno essere rapidamente superati, dato che, come già accennato, la nuova normalità della pandemia imporrà l'adozione di questo genere di soluzioni. La maggioranza dei consumatori (78%) si aspetta, per esempio, di utilizzare maggiormente strumenti come assistenti vocali, dispositivi di riconoscimento facciale e app. Il 45% incrementerà ulteriormente il ricorso a sistemi di pagamento contactless e lo stesso faranno probabilmente anche gli utenti più anziani, come testimoniato dal +37% fatto registrare dai clienti di età compresa fra 61 e 65 anni e dal +33% degli over 66.
In questo scenario, solo il 5% delle banche e il 6% delle assicurazioni sono riuscite ad adottare l'intelligenza artificiale su larga scala, arrivando a toccare diversi touch-point. Alla base del ritardo ci sono soprattutto la paura di perdere il posto di lavoro e l'ansia dettata dalla necessità di acquisire nuove capacità (52% delle banche e 53% delle assicurazioni). Pesano poi le difficoltà nell'identificare i giusti casi di utilizzo, i lunghi tempi di implementazione e la mancanza di adeguati incentivi per i consumatori. Tutti fattori che stanno contribuendo a ritardare l'adozione di una tecnologia che ha già portato notevoli vantaggi. Secondo i dati della ricerca, l'intelligenza artificiale ha consentito di ridurre del 13% il costo delle operazioni interne e aumentato del 10% i profitti per cliente. La tecnologia ha inoltre consentito di migliorare la customer satisfaction, con un incremento della customer engagement compreso fra il 20% e il 40% per il 25% delle banche e il 19% delle assicurazioni.
