Assistenti vocali e chatbot piacciono ai clienti

Quando si tratta di ricercare prodotti, avere maggiori informazioni su nuovi servizi o dare seguito alle richieste di assistenza post-acquisto, ai consumatori piace interagire con assistenti vocali più che con gli esseri umani. È quanto emerge dallo studio Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants di Capgemini Research Institute. Nell’arco di tre anni quasi il 70% degli intervistati ridurrà progressivamente le visite in negozio o in banca a favore di un maggiore utilizzo del proprio assistente vocale.
Il report di CapGemini, al quale hanno partecipato oltre 12mila consumatori che utilizzano assistenti vocali e chat e 1.000 dirigenti aziendali, è stato realizzato con l’obiettivo di comprendere il punto di vista di consumatori e leader aziendali in merito all’uso, all'implementazione e al grado di soddisfazione per l’utilizzo di chatbot/chat e assistenti vocali. Il nuovo studio, che segue quello del 2017 sui conversational assistant (o assistenti vocali), mette in evidenza la velocità dei cambiamenti negli ultimi 12-24 mesi: il 40% delle persone che utilizzano assistenti vocali ha iniziato a farlo solamente nell'ultimo anno.

Diffusione in ritardo rispetto alla domanda
Anche le aziende stanno osservando i benefici dell’adozione dei conversational assistant. Oltre tre quarti delle aziende (76%) ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, e l'88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le aspettative.
Tra i benefici si rileva una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali. Gli assistenti vocali o chatbot possono infatti comunicare con più persone contemporaneamente. Aiutano quindi a ridurre la quantità di stress e la pressione degli addetti al servizio clienti. Queste interfacce eliminano tra il 20% e il 30% delle richieste e anche quando il problema alla fine arriva a uno degli addetti, questo risulta essere in realtà è molto più mirato.
Sebbene i vantaggi per imprese e utenti siano ampiamente conosciuti, dal report emerge che l'effettiva diffusione degli assistenti vocali è in ritardo rispetto all'entusiasmo e alla domanda. Secondo i risultati dello studio, meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza assistenti vocali e chatbot.

L’importanza della customer experience
Dal confronto tra i dati del 2017 e del 2019 emerge un aumento nell'uso degli assistenti vocali da parte dei consumatori per vari scopi, tra cui l'acquisto di articoli come generi alimentari o prodotti per la casa (dal 35% al 53%), interazioni con il servizio clienti dopo l'acquisto (dal 37% al 52%) e pagamenti per prodotti o servizi (dal 28% al 48%).
Il report ha inoltre rilevato che i consumatori apprezzano sempre di più la capacità dei conversational assistant di offrire una migliore customer experience. Nel 2017, il 61% dei consumatori ha espresso la propria soddisfazione nell'utilizzare un assistente vocale personale sui propri smartphone, come Google Assistant o Siri, mentre nel 2019 il dato è salito al 72%. Nel 2017 inoltre il 46% dei consumatori era soddisfatto dell'utilizzo di un dispositivo vocale come Google Home o Amazon Echo e il 44% di un assistente vocale basato su voce e schermo come Amazon Echo Show e Amazon Fire TV, mentre nel 2019 questi dati si sono attestati rispettivamente al 64% e al 57%.

La ricerca di comodità e personalizzazione
Una volta instaurato un rapporto di fiducia con questi dispositivi, i consumatori sono pronti ad aumentare il proprio grado di coinvolgimento, con maggiori livelli di personalizzazione, connessione emotiva e valore. Oltre due terzi (68%) dei consumatori hanno dichiarato che un assistente vocale consente loro di svolgere a mani libere più compiti contemporaneamente, mentre il 59% afferma che le chatbot continuano a migliorare il livello di personalizzazione. Dallo studio è emerso che gli utenti desiderano un coinvolgimento più simile all’interazione umana con i loro assistenti: il 58% vorrebbe personalizzare il proprio assistente vocale, il 55% dargli un nome e il 53% definirne la personalità. Quasi la metà dei consumatori mostrerebbe una maggiore fedeltà (e una maggiore propensione a spendere) se le interazioni con l'Intelligenza Artificiale avessero caratteristiche più umane.
Inoltre, quasi due terzi dei consumatori ha dichiarato che informazioni aggiuntive fornite a schermo, come immagini (indicate dal 63% dei consumatori), video (64%) o maggiori dettagli testuali (65%), migliorerebbero l’esperienza cliente.

Privacy e sicurezza rimangono cruciali
Tra i fattori strategici di successo che le aziende devo implementare per sfruttare il crescente appetito dei consumatori nei confronti delle interfacce conversazionali, troviamo quindi gli investimenti in tre aree chiave dell’azienda: progettazione dell'esperienza utente, architettura e tecnologia e temi legali e di compliance. Ma non solo. Fidelizzare i consumatori risolvendo le criticità e rassicurare sulla privacy e sicurezza - che rimangono motivi di apprensione elevati – sono ugualmente importanti: il 52% degli intervistati è preoccupato dall’eventualità che gli assistenti vocali ascoltino in background le loro conversazioni private.
“Dalla nostra ricerca emerge che i timori dei consumatori non sono cambiati e le aziende devono fare di più per rispondere sia a queste preoccupazioni sia alle crescenti aspettative dei consumatori, dal momento che il conversational commerce sta diventando sempre più popolare", ha commentato Francesco Fantazzini, technology & innovation lead, Capgemini Business Unit Italy.